1.1 整体要求

本项目实施需要在原系统总体基础框架下，以保证系统的安全稳定为前提，进一步提升应用服务水平。成交供应商首先需要安排专业运维团队驻场，确保应用系统安全平稳运行，服务内容包括进行日常运维、应用系统优化、吹哨报到系统、数据库系统维护、第三方数据接入、网格化管理服务、业务培训等。

1.2 日常运维

1.2.1 日常运维服务内容

1.2.2现场服务要求

系统维护周期内，须指定资深维护工程师提供5×12小时的现场运维服务，发现问题及时处理并解决。

1.2.3电话支持服务要求

在用户现场开通24小时电话热线支持服务，解答并处理各种系统问题。

1.2.4故障响应承诺要求

在维护期内，须确保提供5*12小时现场服务响应，重大问题及突发情况提供7*24小时技术支持服务。

1.3 应用需求优化

1.3.1系统性能优化

优化内容包括运行速度提升、可扩充性优化、易用性优化、资源优化等。

1.3.2业务变更需求响应

为优先实现用户体验要求，针对应用系统简单变更，进行优化响应，提升应用水平。

1.3.2.1需求受理

包括业务需求变更及范围确认,由系统主管业务部门提出需求变更，成交供应商进行需求范围评估，评估完成后与系统主管业务部门进行范围确认。

1.3.2.2需求确认

业务需求通过电话、现场调研等方式由现场维护的联络沟通人员汇总后，完成《业务需求变更单》，提交用户确认签字。

1.3.2.3变更实施，包括需求分析、实施、测试、更新、反馈。

1.3.2.4主要工作成果记录，包括需求变更单、设计等；

1.3.3应用系统功能升级响应

在对现有系统的巡检和维护过程中，如发现系统的业务功能中存在缺陷和不足之处，成交供应商需要在不影响现有系统正常运行的情况下，对其进行完善和改进。

1.4 数据库维护需求

1.4.1数据库维护内容

为保证应用系统数据库的安全高效使用，由成交供应商提供全面细致的Oracle维护工作。具体地说，在数据库维护方面需要做好健壮性、完整性、系统实现的简单性、系统的可维护性等方面的优化。保证数据的完整性、一致性、可追溯性（可恢复性）、合理性。

1.4.2现场服务

为保证系统数据库稳定、高效的运行，而对数据库进行周期性的健康性检查。

1.4.3紧急服务

紧急应用、数据库专家现场服务一般不经常执行，只有当数据库的性能已经到了非维护不可的情况时才会进行。

1.4.4配合应用的优化

为使应用系统能够获得更好的性能，在维护过程中将主动和被动的帮助应用系统完成优化工作。主动优化指在日常的监控与分析工作中，对发现可能存在性能问题的模块进行优化维护。被动优化指配合应用系统升级完成数据库对应升级优化工作。

1.4.5数据库系统的日常备份与异常排除

数据库备份与备份检查属于日常需履行的职责。若系统异常宕机时，实时系统易发生数据不同步的情况，导致数据一致性、完整性异常，需在系统恢复时及时处理。

1.5第三方数据接入

1.5.1现有数据资源管理维护

智慧开福综合服务云平台现主要汇聚有数据资源项如下：人口、法人、楼栋、房屋、两新组织、网格事件、经济运行库以及12345热线等专业数据库。现有数据资源管理维护，主要是与相关数据提供部门沟通衔接，及时将最新提供的最新数据入库。

1.5.2新业务数据接入服务

******服务中心的数据资源、本区在市级管理平台上注册的数据资源进行维护管理。

************服务中心基础库或专业库，依需求及授权，对现有数据库数据提供共享服务。

1.6 网格化系统考核服务

1.6.1协助考核方案制定

******街道、社区、网格进行考评。

1.6.2考核过程服务

（1******街道、部门接收、派遣网格事件，对区级处置好的网格事件进行及时审核；

（2******街道、相关专业部门的网格工作督查，形成督查通报；

（3）定期开展业务数据分析，及时发现网格事件联动处置工作中存在的问题，并提出意见建议；

（4）对各网格采集的所有基础数据进行综合质量把关，督促各网格定期对系统内部原已录好的人口、楼栋、单位、组织机构等基础数据进行全面清查完善。

1.7 业务培训需求

1.7.1培训相关约定和承诺

需对新入职业务人员进行业务操作培训指导，不断提升网格队伍的专业性。培训内容包括操作使用方法。

对系统管理人员进行系统管理培训。培训内容应包括有关系统的性能、技术原理、维护管理技术等。

1.7.2培训对象及方式

计划按不同的角色进行培训，分为领导及管理人员（系统管理）、一般系统工作人员、网格员（业务操作）。

1.7.3培训计划制定

由成交供应商对用户进行全面的应用系统操作和管理的培训。使用户能够独立地进行应用系统的管理、运行和一般故障处理等工作，保证系统的稳定运行。

1.7.4业务操作培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织用户业务操作培训。

1.7.5系统管理培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织管理人员进行系统管理培训。

2.1合同期限内3人驻场服务，工作职责：负责需求对接、操作培训、系统故障排除、日常与重大节假日运维保障、数据处理、接待演示等工作任务；

2.2合同期限内4人的软件研发升级团队，工作职责：作为二线支撑人员负责系统的改造与功能升级。

2.3驻场人员上班时间为早上9:00至下午5:30，节假日按采购人要求上班；临时加班，驻点人员需30分钟内到达并开展工作。

2.4各人员都须具备保障软件系统的稳定运行和持续优化的技术能力，有扎实和良好的沟通能力，能够快速分析和解决各种问题。

2.5人员保密：供应商不准在私人交往和通信中泄露系统秘密和网络使用口令，不准在公共场所谈论可能危及系统安全的秘密，不准通过其他方式传递或散播所发现的系统运行中的漏洞；供应商工作人员发现系统秘密或口令已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告采购人；如果由于个人行为泄密导致的系统破坏，追究个人的责任直至法律责任。

无

1******服务中心安全管理机制，保证业务系统满足业务开展的需求，遵循最小授权原则，对用户访问系统身份进行控制。

2、稳定性要求。对系统软件、支撑环境、系统优化、资氵原统计、人员培训等进行综合维护，确保系统运行稳定。

3、持续性要求。业务系统在维护过程中，必须持续保证业务正常丌展。j出过分析软件系统的性能瓶颈，优化现有程序发布流程，满足对业务系统的持续使用。